机构版运营手册
机构试点上线流程
从知识盘点到小范围真实用户试用的八周实施路径。
试点原则
首个试点只选择一个机构、一个主要咨询入口和一个明确项目批次。先验证知识、转人工和数据闭环，再扩展到全量客户。
八周路径
| 阶段 | 主要工作 | 交付物 |
|---|---|---|
| 第 1 周 | 访谈负责人和顾问，收集高频问题 | 服务边界、问题清单、责任人 |
| 第 2 周 | 整理公开事实、机构政策和敏感内容 | 分层知识目录 |
| 第 3–4 周 | 配置品牌、意图、问答和入口 | 内部可用的机构 AI |
| 第 5 周 | 配置低置信和风险转人工 | 交接流程与话术 |
| 第 6 周 | 顾问内部测试、纠错和补文档 | 测试记录、知识修订 |
| 第 7–8 周 | 小范围真实客户试用 | 真实指标和试点复盘 |
机构需要提供
- 一名业务负责人和一名知识维护人。
- 当前有效的项目资料、合同口径和 FAQ。
- 明确哪些内容可以公开、哪些只能由顾问说明。
- 用于测试的顾问账号和客户入口。
- 真实问题的脱敏样本。
验收重点
- 每次回答能够追踪到问题、意图、知识与结果。
- 未识别和高风险问题能够进入人工复核。
- 机构专属资料不会被其他机构访问。
- 顾问能够纠错并把最终口径沉淀为文档。
- 管理者可以看到真实问答数量和业务阶段分布。
数值目标应在获得基线数据后共同设定，不在没有真实数据时承诺固定“自动解决率”或“节省人力比例”。