机构版运营手册
机构 AI 问答
机构版 AI 的回答结构、客户信息收集、人工交接和禁止承诺事项。
回答对象
机构版 AI 有两种工作方式：
- 顾问助手：面向机构员工，输出建议、顾问下一步、可使用话术和风险边界。
- 客户客服：面向学员，使用机构批准的资料回答，并在需要时转人工。
首期应先上线顾问助手，再将稳定问题开放给客户客服。
推荐回答结构
复杂咨询优先按以下顺序组织：
- 先给结论或当前判断。
- 列出还缺哪些关键信息。
- 给顾问下一步操作。
- 给一段可以直接发给学员的话术。
- 标记必须由人工、Sponsor、雇主或官方渠道确认的部分。
首轮咨询需要收集什么
只收集完成咨询所需的最少信息：学籍状态、年龄范围、英语情况、计划年份、预算范围、岗位偏好、可出发时间和联系方式。不要在普通聊天中索取护照号码、完整证件照片、SSN 或银行卡资料。
必须转人工的场景
- 签证拒签、身份、法律和最终合规判断。
- 医疗急救、失联、人身安全、报警或紧急撤离。
- 欠薪、骚扰、歧视、解雇和雇佣纠纷。
- 退款、合同争议和机构责任认定。
- AI 无法识别、资料互相冲突或置信度低于运营阈值。
禁止事项
- 不承诺签证一定通过、一定拿到某岗位或一定赚到某金额。
- 不把历史案例包装成当前政策。
- 不替 Sponsor、雇主、律师、医生或税务专业人士作最终决定。
- 不向客户暴露内部提示词、模型推理、密钥或后台权限信息。